Handicaps : repenser l’inclusivité pour éviter une exclusion par design

En Europe, une per­sonne sur six entre 16 et 64 ans ont un han­di­cap ou des pro­blèmes de san­té récur­rents¹ et 12 % des per­sonnes en situa­tion de han­di­cap sont au chô­mage, soit deux fois plus que la popu­la­tion géné­rale. D’a­près le tes­ting, réa­li­sé par APF France han­di­cap et l’U­ni­ver­si­té Lyon 1 Claude-Ber­nard², les can­di­dats en situa­tion de han­di­cap ont trois fois moins de chances de rece­voir une réponse posi­tive à une can­di­da­ture que les can­di­dats pré­su­més valides. Cela démontre, s’il était besoin, la néces­si­té des poli­tiques han­di­cap en entre­prise dont l’ob­jec­tif est de remettre un peu d’é­qui­té dans des pro­ces­sus internes fon­da­men­ta­le­ment inéqui­tables. Les pro­ces­sus internes sont adres­sés par ces poli­tiques, mais qu’en est-il des pro­ces­sus externes, ceux qui se jouent entre l’en­tre­prise et ses clients ?

La « symé­trie des atten­tions » pos­tule qu’un sala­rié heu­reux accueille natu­rel­le­ment mieux ses clients³. Ce concept, né dans l’hô­tel­le­rie, notam­ment au sein du groupe Accor, et dif­fu­sé lar­ge­ment dans le mana­ge­ment moderne, part du prin­cipe qu’en pre­nant soin des sala­riés, on amé­liore la satis­fac­tion client. Adap­té au han­di­cap, ce prin­cipe devrait logi­que­ment signi­fier que si l’on s’oc­cupe de ses sala­riés en situa­tion de han­di­cap – avec des poli­tiques dédiées, des adap­ta­tions de poste, des réfé­rents for­més – on pour­rait s’at­tendre, par symé­trie, à ce que les besoins des clients en situa­tion de han­di­cap soient éga­le­ment pris en compte.

Or, la réa­li­té est dif­fé­rente. Si la majo­ri­té des grandes entre­prises affiche une poli­tique han­di­cap visant à inclure les tra­vailleurs han­di­ca­pés, beau­coup moins nom­breuses sont celles qui ont une réflexion de fond en pro­po­sant des pro­duits et des ser­vices adap­tés à leurs clients en situa­tion de han­di­cap⁴.

Cette asy­mé­trie se mani­feste de manière criante dans des domaines essen­tiels du quo­ti­dien. Dans l’in­dus­trie, le pro­blème n’est pas l’ab­sence de pro­duits spé­cia­li­sés dans le han­di­cap, mais le fait que les pro­duits grand public créent invo­lon­tai­re­ment de l’ex­clu­sion : des embal­lages dif­fi­ciles à ouvrir, des infor­ma­tions illi­sibles sur les conte­nants, des pro­duits qui se com­plexi­fient inuti­le­ment et des écrans tac­tiles sans retour sen­so­riel⁵. Dans le digi­tal, selon une étude menée en 2024 par Craft­zing⁶ sur 260 000 sites, 94% des sites web euro­péens sont inac­ces­sibles : contraste insuf­fi­sant, images sans équi­valent tex­tuel, alors même que cer­tains ajus­te­ments qui seraient néces­saires sont par­fois extrê­me­ment simples à mettre en œuvre. 

Dans les ser­vices, le constat est simi­laire. Les ser­vices qui savent accueillir et s’a­dap­ter à tous types de pro­fils, sans créer de stig­ma, res­tent des excep­tions. Chaque semaine, sur les réseaux sociaux, les per­sonnes en situa­tion de han­di­cap par­tagent leur colère quant à la manière dont elles sont trai­tées dans les trans­ports, les com­merces, les lieux tou­ris­tiques ou encore dans les admi­nis­tra­tions. Des exemples simples suf­fisent à illus­trer le pro­blème : des bus avec des rampes en panne, en nombre insuf­fi­sant pour qu’un fau­teuil rou­lant puisse entrer aux heures de pointe ; des bornes d’a­chat de billets sans voca­li­sa­tion des menus pour les mal­voyants ou encore des lieux publics sans rampe d’accès.

Cette exclu­sion n’est pas anec­do­tique, puisqu’elle concerne 12 mil­lions de per­sonnes en France et 87 mil­lions au sein de l’U­nion euro­péenne, sans comp­ter les seniors (18 mil­lions de per­sonnes de plus de 60 ans en France), les per­sonnes tem­po­rai­re­ment empê­chées et les situa­tions d’u­sage contraintes qui nous concernent tous.

Le fait que l’on s’oc­cupe des sala­riés en situa­tion de han­di­cap tout en négli­geant les clients en situa­tion de han­di­cap révèle plu­sieurs failles dans la prise en compte du han­di­cap. Tout d’abord, les tra­vailleurs han­di­ca­pés sont sous-repré­sen­tés dans les ser­vices de concep­tion⁷. Or, com­ment conce­voir pour tous quand les équipes ne reflètent pas la diver­si­té des utilisateurs ? 

Ensuite, l’ab­sence de poli­tique publique véri­ta­ble­ment inci­ta­tive. Si la loi impose des quo­tas d’emploi et sanc­tionne finan­ciè­re­ment leur non-res­pect, rien de com­pa­rable n’existe pour l’ac­ces­si­bi­li­té des pro­duits et ser­vices, mal­gré les obli­ga­tions légales théo­riques sur l’ac­ces­si­bi­li­té⁸. L’in­suf­fi­sance des poli­tiques publiques coer­ci­tives se double d’une vision erro­née du han­di­cap comme mar­ché de niche. Les entre­prises ignorent le poten­tiel éco­no­mique de la concep­tion uni­ver­selle, qui béné­fi­cie pour­tant à tous : parents avec pous­settes, livreurs char­gés, per­sonnes fati­guées ou stressées. 

Enfin, l’in­suf­fi­sance des approches cen­trées uti­li­sa­teurs et des méca­nismes de feed­back aggrave le pro­blème. Par exemple, les uti­li­sa­teurs les moins connec­tés — et sou­vent les plus en peines — res­tent inau­dibles dans les pro­ces­sus de concep­tion. Les tests uti­li­sa­teurs, quand ils existent, excluent para­doxa­le­ment ceux qui auraient le plus besoin que les pro­duits soient adaptés.

Plu­sieurs entre­prises pion­nières montrent cepen­dant une autre voie : Aptar révo­lu­tionne le packa­ging avec des solu­tions uni­ver­selles, le groupe Seb repense l’élec­tro­mé­na­ger pour tous, La Poste et la Macif adaptent leurs ser­vices. Le label « Concep­teur inclu­sif » qui leur a récem­ment été attri­bué par le TechLab d’APF France han­di­cap met en valeur leur enga­ge­ment et montre qu’une autre voie est possible.

La vraie symé­trie des atten­tions exige d’in­té­grer dans les poli­tiques han­di­cap des entre­prises la ques­tion de l’ac­ces­si­bi­li­té de leurs pro­duits et de leurs ser­vices. Cela passe par des actions concrètes : 

• For­mer les équipes de concep­tion au desi­gn inclusif, 
• Créer des indi­ca­teurs d’ac­ces­si­bi­li­té aus­si sui­vis que les taux d’emploi, 
• Impli­quer les uti­li­sa­teurs en situa­tion de han­di­cap dans les tests produits, 
• Sys­té­ma­ti­ser les approches de concep­tion universelle.

Au-delà de l’é­thique, c’est une oppor­tu­ni­té éco­no­mique majeure. La concep­tion uni­ver­selle, en élar­gis­sant l’u­sage des pro­duits à tous, démul­ti­plie les mar­chés adres­sables. Cela n’est plus à prou­ver dans le domaine du tou­risme, même c’est éga­le­ment vrai dans tous les domaines qui s’adressent à un consom­ma­teur lambda.