Repenser l’expertise du handicap à travers la cocréation

En 2025, la loi du 11 février 2005 fête­ra ses 20 ans. Cette loi fon­da­trice a recon­nu les droits des per­sonnes en situa­tion de han­di­cap (PSH) et pro­mu une socié­té plus inclu­sive, en impo­sant des obli­ga­tions en matière d’accessibilité et de lutte contre les dis­cri­mi­na­tions. Elle a mar­qué une avan­cée majeure en posant le prin­cipe de « l’accès à tout pour tous », dans l’espace public comme dans le monde du tra­vail. Cepen­dant, 20 ans après, la trans­for­ma­tion socié­tale atten­due est très par­tielle¹ et le contexte inter­na­tio­nal fait même cou­rir le risque de retours en arrière concer­nant le par­tage d’un objec­tif de socié­té plus inclusive.

L’un des fon­de­ments de la trans­for­ma­tion récla­mée par les PSH et les asso­cia­tions qui les repré­sentent est la par­ti­ci­pa­tion. Pour que « l’accès à tout pour tous » soit une réa­li­té, les per­sonnes en situa­tion de han­di­cap doivent être impli­quées dans la concep­tion des solu­tions. Encore trop sou­vent, l’innovation inclu­sive est pen­sée par des experts, sans la par­ti­ci­pa­tion des per­sonnes concer­nées. Pour­tant, la lit­té­ra­ture en sciences sociales et en ges­tion de l’innovation montre l’importance de la par­ti­ci­pa­tion des uti­li­sa­teurs finaux dans les pro­ces­sus de créa­tion². Cette approche, appe­lée « cocréa­tion » ou « co-concep­tion », repose sur l’idée que l’expérience de l’utilisateur peut enri­chir et orien­ter la concep­tion de solu­tions plus adap­tées. Dans le domaine du han­di­cap, cette ques­tion est par­ti­cu­liè­re­ment cru­ciale : com­ment conce­voir des solu­tions véri­ta­ble­ment effi­caces sans inté­grer les savoirs issus du vécu des per­sonnes concernées ?

Tra­di­tion­nel­le­ment, l’expertise est asso­ciée à un savoir for­mel et aca­dé­mique, trans­mis par exemple par des pro­fes­sion­nels de la san­té ou des cher­cheurs. Cepen­dant, des tra­vaux en socio­lo­gie et en sciences de ges­tion ont mon­tré que l’expérience per­son­nelle pou­vait éga­le­ment être une source de connais­sance pré­cieuse³⁴. C’est ce que l’on appelle les « savoirs expé­rien­tiels », défi­nis comme des connais­sances décou­lant direc­te­ment du vécu quo­ti­dien des indi­vi­dus. Ces savoirs sont sou­vent invi­si­bi­li­sés, parce qu’ils sont jugés sub­jec­tifs ou parce qu’ils ne s’expriment pas de manière aus­si construite que les savoirs formels.

La recon­nais­sance des savoirs expé­rien­tiels a pour­tant com­men­cé à trans­for­mer les pra­tiques dans le domaine de l’urbanisme⁵ ou de la san­té men­tale⁶. À l’image du réfé­ren­dum récent deman­dant aux Pari­siens de déci­der ou non de la pié­to­ni­sa­tion de 500 rues, les citoyens sont de plus en plus sol­li­ci­tés pour don­ner leur avis sur les amé­na­ge­ments urbains. Dans le domaine de la san­té men­tale, l’essor de la « pair-aidance », c’est-à-dire de l’entraide entre per­sonnes souf­frant du même han­di­cap psy­chique ou des mêmes addic­tions, a per­mis une recon­nais­sance des savoirs expé­rien­tiels, ame­nant un repo­si­tion­ne­ment du patient dans la rela­tion de soin. C’est ce que décrit le jour­na­liste de France Inter Nico­las Demo­rand, qui a récem­ment ren­du publique sa bipo­la­ri­té, quand il parle de « co-construc­tion » pour qua­li­fier sa rela­tion de soin avec sa psy­chiatre⁷. Néan­moins, la recon­nais­sance des savoirs expé­rien­tiels reste inégale, oscil­lant entre com­plé­men­ta­ri­té et oppo­si­tion avec les savoirs professionnels.

Les savoirs expé­rien­tiels se dis­tinguent de la seule expé­rience. Ils néces­sitent d’avoir conscien­ti­sé ou for­ma­li­sé l’expérience. Leh­rer⁸ pro­pose une pro­gres­si­vi­té dans cette for­ma­li­sa­tion : on est « fami­lier de » (savoir par accoin­tance) avant de « savoir com­ment » (savoir pra­tique) puis de « savoir que » (savoir pro­po­si­tion­nel). D’autres cher­cheurs ont tra­vaillé à décrire les types de savoirs expé­rien­tiels acquis par les per­sonnes, et par­ta­gés notam­ment dans le cadre du par­tage entre pairs⁹.

Dans le domaine de l’innovation, les entre­prises ont inté­gré les savoirs expé­rien­tiels des consom­ma­teurs à par­tir des années 1980, notam­ment via les pra­tiques de co-concep­tion des pro­duits et ser­vices. Les recherches en sciences de ges­tion montrent que ces pra­tiques amé­liorent la satis­fac­tion client et offrent un avan­tage concur­ren­tiel¹⁰. La sélec­tion des « bons » consom­ma­teurs pour la co-concep­tion a sus­ci­té un inté­rêt par­ti­cu­lier, notam­ment autour des lead users [N.D.L.R. : des indi­vi­dus ou des orga­ni­sa­tions qui anti­cipent à l’avance les besoins cru­ciaux du grand public et déve­loppent des solu­tions pour répondre à ces besoins]. Pour­tant, les savoirs qu’ils mobi­lisent res­tent peu carac­té­ri­sés, de même que chez les consom­ma­teurs dits « ordinaires ».

Dans notre recherche¹¹, nous sommes par­ties d’une obser­va­tion selon laquelle l’expérience de la dou­leur et des envi­ron­ne­ments non adap­tés que vivent les consom­ma­teurs en situa­tion de han­di­cap leur donne un point de vue unique, qui peut être utile pour le pro­ces­sus de concep­tion de pro­duits, non seule­ment pour eux, mais aus­si dans une logique de concep­tion uni­ver­selle, c’est-à-dire pour tous les consom­ma­teurs¹². Par exemple, pour beau­coup de consom­ma­teurs, l’expérience du corps est invi­sible dans les actes de consom­ma­tion, on ne le sent pas car il ne crée pas de contrainte. Pour les PSH, il reprend une place plus cen­trale qui amène à une expé­rience d’usage dif­fé­rente et plus consciente. Par­tant de ces constats, nous avons cher­ché à mieux carac­té­ri­ser les savoirs expé­rien­tiels des consom­ma­teurs en situa­tion de handicap.

Depuis 2018, le TechLab d’APF France han­di­cap fait par­ti­ci­per des consom­ma­teurs en situa­tion de han­di­cap à la concep­tion de pro­duits et ser­vices, pour des entre­prises de toutes tailles qui sou­haitent mieux répondre à leurs besoins. Nos recherches menées au TechLab montrent que les savoirs expé­rien­tiels peuvent être clas­sés en quatre caté­go­ries : les savoirs cor­po­rels et sen­so­riels, les savoirs cog­ni­tifs, les savoirs contex­tuels et les savoirs émotionnels.

Cha­cune de ces caté­go­ries révèle com­ment les savoirs expé­rien­tiels enri­chissent la com­pré­hen­sion des res­sorts de la co-concep­tion avec des consom­ma­teurs et met en lumière la nature spé­ci­fique des amé­lio­ra­tions que ceux-ci peuvent apporter.

La recon­nais­sance des savoirs expé­rien­tiels des consom­ma­teurs comme forme légi­time d’ex­per­tise trans­forme fon­da­men­ta­le­ment les pro­ces­sus d’in­no­va­tion, par­ti­cu­liè­re­ment lors­qu’il s’a­git d’in­té­grer les pers­pec­tives de popu­la­tions tra­di­tion­nel­le­ment mar­gi­na­li­sées. Les orga­ni­sa­tions qui adoptent ces approches par­ti­ci­pa­tives ne répondent pas uni­que­ment à un impé­ra­tif éthique : elles déve­loppent des pro­duits intrin­sè­que­ment plus adap­tés à une diver­si­té d’u­ti­li­sa­teurs, ren­for­çant ain­si leur avan­tage concur­ren­tiel. Deux décen­nies après la pro­mul­ga­tion de la loi de 2005, l’in­té­gra­tion des savoirs expé­rien­tiels des PSH dans l’en­semble des pro­ces­sus de concep­tion pour­rait repré­sen­ter un levier essen­tiel pour une socié­té plus inclu­sive. Cette démarche s’im­pose désor­mais comme une néces­si­té stra­té­gique pour les entre­prises dont les pro­duits et ser­vices devront démon­trer leur acces­si­bi­li­té à comp­ter du 28 juin 2025, date d’en­trée en vigueur du Euro­pean Acces­si­bi­li­ty Act¹³.