Comprendre les résistances à l’innovation

Si les médias font régu­liè­re­ment état de la défiance des Fran­çais face aux inno­va­tions, arguant du nombre réduit de per­sonnes prêtes à se faire vac­ci­ner contre la Covid-19 et des débats sur la 5G, ces atti­tudes ne sont pas sur­pre­nantes si l’on s’intéresse aux recherches sur la résis­tance à l’innovation.

Nom­breux sont les exemples d’innovations de pro­duits ou de ser­vices qui déclenchent des résis­tances très fortes par­mi leurs uti­li­sa­teurs poten­tiels. A cet égard, les comp­teurs d’électricité connec­tés Lin­ky sont une illus­tra­tion inté­res­sante puisqu’ils font face à une très forte résis­tance de la part des ménages, mais aus­si, et c’est plus sur­pre­nant, de la part des mai­ries, qui sont pour­tant tra­di­tion­nel­le­ment des inter­mé­diaires favo­ri­sant le déploie­ment des inno­va­tions. Des col­lec­tifs se sont ain­si consti­tués pour résis­ter et empê­cher la dif­fu­sion des nou­veaux comp­teurs sur les ter­ri­toires. Les résis­tants orga­nisent des mani­fes­ta­tions, et s’échangent des astuces pour refu­ser le nou­veau comp­teur ou res­treindre l’accès aux installateurs. 

Ces comp­teurs nou­velle géné­ra­tion per­mettent notam­ment de suivre la consom­ma­tion heure par heure, de faire des mises en ser­vice à dis­tance, et sont déployés gra­tui­te­ment. Com­ment expli­quer cette résis­tance, par­fois viru­lente, alors qu’ils sont décrits comme plus per­for­mants en tout point ? Notre recherche ¹ avait pour objec­tif de com­prendre les sources des résis­tances et la manière dont elles se sont expri­mées à tra­vers les mai­ries. Elles sont plus d’un mil­lier à avoir pris des arrê­tés contre les nou­veaux comp­teurs communicants.

Une per­sonne peut ne pas avoir adop­té un pro­duit tout sim­ple­ment par mécon­nais­sance de son exis­tence ou de ses caractéristiques.

La résis­tance n’est pas le fait de ne pas adop­ter une inno­va­tion. Une per­sonne peut ne pas avoir adop­té un pro­duit tout sim­ple­ment par mécon­nais­sance de son exis­tence ou de ses carac­té­ris­tiques. Et par­fois, le simple fait de faire tes­ter un nou­veau pro­duit conduit à l’adopter. 

Par­ler de « résis­tance à l’innovation », c’est donc faire réfé­rence à une déci­sion consciente. La per­sonne fait ici le choix de ne pas adop­ter un pro­duit ou ser­vice nou­veau. Cette résis­tance est gra­duelle, et peut prendre la forme d’une déci­sion atten­tiste visant à attendre des condi­tions plus favo­rables pour l’adoption. C’est le cas lorsque le consom­ma­teur trouve une inno­va­tion inté­res­sante mais pré­fère attendre qu’elle se dif­fuse et soit mas­si­ve­ment adop­tée avant de lui-même accep­ter de l’utiliser. 

A l’opposé, la résis­tance peut être très viru­lente lorsqu’elle vise à pro­vo­quer l’échec d’une inno­va­tion. Quelles sont les ori­gines de ce phé­no­mène ? Elles sont variées, mais il existe une forme de récur­rence entre les sources de résis­tance et l’intensité de cette der­nière. Par exemple, la résis­tance peut trou­ver son ori­gine dans l’inertie, ce confort résul­tant de l’habitude qui empêche le consom­ma­teur d’adopter de nou­veaux pro­duits ou de nou­velles méthodes. Pire, le consom­ma­teur peut aus­si per­ce­voir une forme de com­plexi­té à uti­li­ser l’innovation, ou en avoir une image négative.

Une autre source pos­sible de résis­tance se trouve dans le bou­le­ver­se­ment des normes ou des tra­di­tions induit par l’innovation. C’est par exemple le cas des ali­ments géné­ti­que­ment modi­fiés, qui ques­tionnent la mani­pu­la­tion de l’ADN comme pra­tique socia­le­ment accep­table. Enfin, le consom­ma­teur peut per­ce­voir cer­tains risques liés à l’adoption de l’innovation. Ces risques sont mul­tiples. Il peut s’agir d’un risque por­tant atteinte à la sécu­ri­té phy­sique, un risque éco­no­mique (« Je vais devoir dépen­ser pour me pro­cu­rer ce pro­duit, est-ce que cela en vaut la peine ? Quels sont les coûts cachés poten­tiels ? »), un risque fonc­tion­nel (« Le pro­duit va-t-il vrai­ment se com­por­ter comme pré­vu ? ») ou encore un risque social (« Est-ce que les gens qui comptent pour moi vont éva­luer posi­ti­ve­ment cette innovation ? »).

Comme le notent Klei­j­nen et ses col­lègues (2009), les inno­va­tions qui bou­le­versent les tra­di­tions et les normes, si elles sont sus­cep­tibles d’impliquer pour les consom­ma­teurs un risque phy­sique, sont les plus à même de ren­con­trer une résis­tance très forte et pro­sé­lyte ².

Pour trou­ver les sources de résis­tance au comp­teur Lin­ky, nous avons ana­ly­sé près de 500 comptes ren­dus de conseils muni­ci­paux et arrê­tés pris pour retar­der ou empê­cher le déploie­ment du comp­teur dans les ter­ri­toires. Nos résul­tats montrent qu’en plus de consi­dé­rer qu’il n’apporte aucun béné­fice, les agents per­çoivent le comp­teur comme une source de risques très divers. 

Une ana­lyse de clus­ters montre une typo­lo­gie de 5 types de mai­ries résis­tantes qui sou­lignent cha­cune des rai­sons très dif­fé­rentes pour refu­ser ou au moins retar­der le déploie­ment des comp­teurs sur leur ter­ri­toire. Les argu­ments déve­lop­pés portent sur les carac­té­ris­tiques du nou­veau comp­teur (durée de vie, émis­sion d’ondes) mais aus­si sur les risques liés à un déploie­ment contes­té. Les argu­men­ta­tions donnent lieu à des formes de résis­tances qui vont de la demande d’un mora­toire à l’interdiction du déploiement. 

Ain­si, cer­taines mai­ries se foca­lisent sur des argu­ments éco­lo­giques liés au rem­pla­ce­ment de plu­sieurs dizaines de mil­lions de comp­teurs par des nou­veaux, dont la durée de vie est poten­tiel­le­ment trois fois moins éle­vée, cer­taines mettent l’accent sur les risques per­çus (risque d’incendie, risque lié aux ondes ou encore risque lié à une uti­li­sa­tion mal­in­ten­tion­née des don­nées col­lec­tées), cer­taines insistent sur les pro­blèmes d’ordre public, liés à un déploie­ment non accep­té par les ménages, cer­taines appuient sur le fait que le rem­pla­ce­ment des comp­teurs doit être du res­sort des mai­ries elles-mêmes, et enfin les der­nières mobi­lisent l’ensemble de ces argu­ments et insistent sur l’absence de béné­fices offerts par les nou­veaux comp­teurs pour l’utilisateur final. 

Les formes de résis­tances les plus pro­non­cées sont por­tées par les mai­ries qui invoquent la pro­prié­té des comp­teurs et inter­disent ain­si par arrê­té muni­ci­pal le déploie­ment des comp­teurs sur leur ter­ri­toire. Cet exemple, par­mi d’autres, montre que la recherche sur l’innovation ne peut s’exempter d’une ana­lyse fine des per­cep­tions et des com­por­te­ments des consom­ma­teurs, au risque de devoir faire face à des résis­tances très impor­tantes, et ce quelle que soit la qua­li­té de la prouesse tech­no­lo­gique mise en œuvre du côté de l’ingénierie.